Yeastar P-Series Call Center
🇹🇭 ภาษาไทย
ภาพรวม
Yeastar Inbound Call Center คือระบบ call center ที่รองรับสายเข้า (inbound) สำหรับ Yeastar P-Series โดยครบ — ตั้งแต่ call queue, agent management, supervisor tools (Wallboard + Queue Panel), SLA, ไปจนถึง reports
ข้อกำหนด: Enterprise Plan หรือ Ultimate Plan (Call Center Console: Wallboard + Queue Panel)
Roles ใน Yeastar Call Center
| Role | หน้าที่ |
|---|---|
| System Administrator | สร้าง/จัดการ queue, ตั้งค่า distribution, กำหนด agent/manager, ดู reports |
| Supervisor (Queue Manager) | Monitor queue performance, จัดการ queue calls, supervise agents ผ่าน Wallboard + Queue Panel |
| Agent | รับสาย queue, จัดการ call log ผ่าน Queue Panel บน Linkus Web/Desktop/Mobile |
ขีดจำกัดตามรุ่น
| รุ่น | Queue สูงสุด | Agents/Queue |
|---|---|---|
| P520 | 16 | 20 |
| P550 | 16 | 25 |
| P560 | 32 | 60 |
| P570 | 64 | 120 |
1. Queue Setup พื้นฐาน
Ring Strategy
| Strategy | การทำงาน |
|---|---|
| Ring All | Ring ทุก agent พร้อมกัน |
| Least Recent | Ring agent ที่ว่างนานที่สุด (least recently called) |
| Fewest Calls | Ring agent ที่รับสายน้อยที่สุด |
| Random | Ring agent แบบสุ่ม |
| Rrmemory | Round robin with memory — จำว่า ring ถึงใครแล้ว |
| Linear | Ring ตามลำดับที่กำหนด (static) หรือตามลำดับ login (dynamic) |
Agent Options
| Setting | ค่าที่ตั้งได้ |
|---|---|
| Agent Timeout | เวลา ring ก่อน skip ไป agent ถัดไป (วินาที) |
| Retry Interval | เวลารอก่อน ring agent ถัดไปเมื่อคนก่อน timeout |
| Wrap-up Time | เวลา post-call processing ก่อนรับสายใหม่ |
| Agent Announcement | เสียงแจ้ง agent ก่อนรับสาย |
| Ring In Use | Ring agent ที่กำลังโทรอยู่ไหม |
| Agent Auto Pause | หยุด pause agent อัตโนมัติเมื่อพลาดสายเกิน threshold |
| Display Missed Calls on IP Phone | แสดง missed queue calls บนจอโทรศัพท์ |
Prompt Settings
- Join Announcement: ประกาศเมื่อผู้โทรเข้า queue
- Ringback Tone: เสียงระหว่างรอ agent
- Music on Hold (MoH): เพลงเมื่อสายถูก hold โดย agent
- Periodic Announcement: ประกาศซ้ำตาม interval (เช่น “กรุณารอสักครู่”)
- Caller Position: แจ้งตำแหน่งในคิว
- Estimated Wait Time: แจ้งเวลารอโดยประมาณ
- “Thank You for Your Patience”: ประกาศขอบคุณ
Agent Types
| ประเภท | ความแตกต่าง |
|---|---|
| Static Agent | อยู่ใน queue ตลอด ไม่ต้อง login, ไม่สามารถ logout |
| Dynamic Agent | Login/logout ได้เอง; สายจะเข้าเฉพาะเมื่อ login และ unpause แล้ว |
Failover Destination
เมื่อเกิน Maximum Waiting Time → ส่งไป: Hang Up, Extension, Voicemail, IVR, Call Flow, Ring Group, Queue อื่น, External Number, Play Prompt and Exit
2. Queue Setup ขั้นสูง
Skill-based Routing
กำหนด skill level (1-99) ให้แต่ละ agent — PBX route สายไปหา agent ที่ skill สูงสุดก่อน
ข้อกำหนด: Enterprise/Ultimate Plan, firmware 37.14.0.24+
หลักการ:
- ค่าน้อย = skill สูง (1 = highest)
- ถ้า agent skill เท่ากัน → ใช้ Ring Strategy of Equal Skill Level
Queue Callback
ผู้โทรรอในคิวแล้ว request callback แทนการรอ → agent ว่างแล้ว PBX โทรกลับอัตโนมัติ
ข้อกำหนด: Enterprise/Ultimate Plan
2 วิธี trigger:
| วิธี | รายละเอียด |
|---|---|
| Triggered by Caller Input | ผู้โทรกด digit ที่กำหนด (เช่น กด 1 เพื่อ callback) |
| Auto triggered after timeout | รอครบ X วินาที → ระบบเล่น callback option อัตโนมัติ |
Callback Flow:
- ผู้โทรกด digit / รอจนระบบถาม
- ผู้โทรลงทะเบียนเบอร์ callback (default = Caller ID เดิม)
- ตำแหน่งในคิวถูก reserve ไว้
- agent ว่าง → PBX โทรหา agent ก่อน → แล้วโทรหาผู้โทร
- ถ้าไม่มี agent ว่างภายใน Callback Timeout → ยกเลิก request
Priority Queue
กำหนด weight ให้ queue — สายจาก queue weight สูงกว่าจะได้รับการตอบสนองก่อน
ข้อกำหนด: กำหนดที่ Queue Preferences
สูตรคำนวณ:
Queue Weight = Initial Weight + (Waiting Time / Acceleration) × 1
ตัวอย่าง:
- VIP Queue: weight 2, no acceleration
- Normal Queue: weight 1, acceleration 60s
- เมื่อ Normal Queue รอมา 120s → weight = 1 + 2 = 3 → ได้รับสายก่อน VIP!
3. Agent Management
Pause Reasons
- กำหนดรหัสสาเหตุการ pause ได้สูงสุด 20 รายการ
- Agent pause ด้วย: Feature Code หรือปุ่มใน Linkus Client
- Supervisor เห็น pause reason + duration ใน reports
Feature Code pause: [Pause Code][Queue Number][Pause Reason Code]
เช่น *076400*03 = pause จาก queue 6400 ด้วยเหตุผล Wrap-up
Call Center Setup
- Queue Managers: กำหนด Supervisor role ให้ users
- Queue Notification: แจ้ง email เมื่อ missed call, abandoned call, SLA breach
- SLA (Service Level Agreement): กำหนด target response time + alarm threshold
- Call Center Console Permissions: กำหนดว่า Supervisor/Agent เข้าถึง Wallboard/Queue Panel ได้แค่ไหน
4. Call Center Console
Call Center Console คือ unified workspace สำหรับ Supervisor และ Agent — ฝังอยู่ใน Linkus Web Client และ Linkus Desktop Client
4.1 Wallboard (สำหรับ Supervisor)
Dashboard แสดง 16 KPI แบบ real-time, customizable layout
KPIs ที่รองรับ (แบ่งเป็นกลุ่ม):
| กลุ่ม | Metrics |
|---|---|
| Calls Volume | Total calls, Answered calls, Abandoned calls, Callback requests |
| Wait Time | Average wait time, Max wait time, Current waiting callers |
| Handle Time | Average talk time, Average handle time, Service Level |
| Agent Status | Total agents, Available, Busy, Paused, Offline |
Supervisor Actions บน Wallboard:
- ดู queue statistics แบบ real-time
- Customize widgets และ layout
- Filter ตาม queue ที่ต้องการดู
4.2 Queue Panel (สำหรับ Supervisor + Agent)
Switchboard-type interface สำหรับ handle queue calls
Supervisor Actions บน Queue Panel:
- ดูสาย active ทั้งหมดใน queue
- Monitor, whisper, barge-in สาย
- Manage agent status: force pause/unpause/logout
- Queue call management: transfer, hang up
- ดู call log
Agent Actions บน Queue Panel:
- Login/logout queue
- Pause (เลือก pause reason)
- รับสาย, hold, mute, transfer, hang up
- ดู call log ของตัวเอง
รองรับบน: Linkus Web Client, Linkus Desktop Client, Linkus Mobile Client
5. Call Center Reports
ข้อกำหนด: ฟีเจอร์บางส่วนต้องการ Enterprise/Ultimate Plan
5.1 Queue Performance Reports
| Report | เนื้อหา |
|---|---|
| Queue Performance Summary | ภาพรวม queue — answered, abandoned, SLA %, wait time |
| Queue Performance Activity | Hourly/daily/monthly breakdown ของ queue performance |
| Queue Callback Summary | รวม callback requests — success/fail/cancelled |
| Queue Callback Activity | รายละเอียด callback แต่ละครั้ง |
Filter ที่ใช้ได้: Queue, Time Range, Exclude short abandoned calls (X seconds), Talk time threshold
5.2 Agent Performance Reports
| Report | เนื้อหา |
|---|---|
| Agent Performance Summary | ภาพรวม agent — calls answered, avg talk time, pause time |
| Agent Performance Activity | Hourly/daily/monthly breakdown ต่อ agent |
| Inbound Queue Logs for Agent | รายการสายแต่ละสาย — call from, wait time, talk time, process result |
Filter ที่ใช้ได้: Queue, Agent, Communication Type, Call From, Agent Last Call Status, Process Result, Wait Time, Talk Time, Hold Time
5.3 ประเภท Data
- New data (37.21.0.117+): Default Reports tab — data structure ใหม่
- Legacy data (ก่อน 37.21.0.117): Call Reports(Legacy) tab
6. Queue Preferences ที่ตั้งได้
- Maximum queued callers
- Announcement frequency
- Call transfer settings
- Recording settings
- SLA threshold และ alarm
ความเชื่อมโยง
- Yeastar P-Series — parent PBX system
- Yeastar P-Series Admin Guide — Queue setup, Ring Group, CDR
- Yeastar P-Series API — Queue endpoints:
queue/agent_status,queue/call_status, events 30025/30026/30029 - Yeastar P-Series Call Flow Designer — Get Queue Info + Set Agent Status ใน call flow
- Yeastar P-Series Features — Contact Center overview
🇬🇧 English
Overview
Yeastar Inbound Call Center is the complete call center solution within Yeastar P-Series. Requires Enterprise Plan or Ultimate Plan for Call Center Console (Wallboard + Queue Panel).
Roles: System Administrator (setup & config), Supervisor/Queue Manager (monitor & manage), Agent (handle calls)
Queue Capacity by Model
| Model | Max Queues | Max Agents/Queue |
|---|---|---|
| P520 | 16 | 20 |
| P550 | 16 | 25 |
| P560 | 32 | 60 |
| P570 | 64 | 120 |
1. Fundamental Queue Setup
Ring Strategies: Ring All, Least Recent, Fewest Calls, Random, Rrmemory, Linear
Agent Options: Timeout, Retry Interval, Wrap-up Time, Agent Announcement, Ring In Use, Auto Pause on missed calls threshold, Display missed calls on IP phone
Prompt Settings: Join Announcement, Ringback Tone, Music on Hold, Periodic Announcement, Caller Position, Wait Time Estimation
Agent Types:
- Static — permanent members; cannot log out
- Dynamic — can login/logout; only receive calls when logged in and unpaused
Failover: Multiple destinations when Maximum Waiting Time exceeded
2. Enhanced Queue Features
Skill-based Routing (Enterprise/Ultimate, firmware 37.14.0.24+)
Assign skill levels 1-99 to agents (lower = higher priority). Calls route to highest-skilled available agent first. For equal-skill agents, applies configured Ring Strategy.
Queue Callback (Enterprise/Ultimate)
Two trigger methods:
- Digit-triggered: Caller presses a digit during wait to request callback
- Auto-triggered: After waiting X seconds, system automatically offers callback
Callback flow: Caller leaves number → position reserved → agent free → PBX calls agent then caller → both must answer to connect
Priority Queue
Assign weight to queues. Higher weight = served first when agent is in multiple queues.
Weight formula: Weight = Initial Weight + (Wait Time / Acceleration) × 1
Acceleration prevents low-priority queue callers from waiting indefinitely.
3. Agent Management
Pause Reasons (up to 20)
Agents pause with a specific reason code (via feature code or Linkus button). Supervisors track reasons and duration in reports.
Feature code format: [Pause Code][Queue Number][Reason Code] — e.g., *076400*03
Call Center Configuration
- Queue Managers: Assign supervisor role to users
- Queue Notifications: Email alerts for missed/abandoned calls, SLA breach
- SLA: Target response time + alarm threshold
- Permissions: Granular Wallboard/Queue Panel access control
4. Call Center Console
Integrated into Linkus Web Client and Linkus Desktop Client.
Wallboard (Supervisor)
Real-time customizable dashboard with 16 KPIs:
| Category | Metrics |
|---|---|
| Volume | Total, Answered, Abandoned calls; Callback requests |
| Wait Time | Average, Max wait; Current callers waiting |
| Handle Time | Avg talk time, Avg handle time, Service Level % |
| Agent Status | Available, Busy, Paused, Offline counts |
Queue Panel (Supervisor + Agent)
Supervisor: Monitor live calls; whisper/barge-in; force pause/logout agents; transfer/hang up queue calls; view call log
Agent: Login/logout; pause with reason; answer/hold/mute/transfer/hang up; manage own call log
Available on: Linkus Web Client, Desktop Client, Mobile Client
5. Call Center Reports
Queue Performance
| Report | Contents |
|---|---|
| Queue Performance Summary | Answered, abandoned rates; SLA %; wait times |
| Queue Performance Activity | Hourly/daily/monthly breakdown |
| Queue Callback Summary | Callback success/fail/cancelled totals |
| Queue Callback Activity | Per-callback detail records |
Agent Performance
| Report | Contents |
|---|---|
| Agent Performance Summary | Calls answered, avg talk time, pause breakdown |
| Agent Performance Activity | Hourly/daily/monthly per-agent breakdown |
| Inbound Queue Logs for Agent | Per-call detail: wait time, talk time, result, call from |
Filter options: Queue, Agent, time range, call type, status, duration thresholds
Related Pages
- Yeastar P-Series — Parent PBX system
- Yeastar P-Series Admin Guide — Queue configuration, CDR
- Yeastar P-Series API — Queue/agent API endpoints; events 30025/30026/30029
- Yeastar P-Series Call Flow Designer — Get Queue Info and Set Agent Status in flows
- Yeastar P-Series Features — Contact Center overview